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如何将客户抱怨变成营业额  

2006-08-03 13:08:51|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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你是一个销售员,或者一个客户经理,不是一个暴君,所以你不能让客户闭上抱怨你的嘴巴。一个客户对你的产品或服务不满意,直接向你抱怨是好事情了,可怕的是他向周围的人的抱怨。街面上有5个人吵嚷着武大郎的烧饼不好吃,武大的营业额就会大打折扣,回家就要向金莲跪搓板。

那么如何将客户抱怨变成你的更多的营业额呢?如何将客户抱怨声影响到的人也变成你的客户呢?往烧饼里加麻醉药吗?肯定不是。下面有7个方法,很简单,你不妨一试。

1 为抱怨而计划

你不能消除客户的抱怨,不论你的工作多么仔细,错误总难以避免。你需要做的是对客户的抱怨有所预估,并针对其做出应对计划,这是你的商务运作的一部分。采取积极的态度对待抱怨。保持与那些有抱怨客户的良好关系,而不要急于从他们身上渔利。让他们现在很高兴,将来他们会带给你更多的营业额。

2 优先解决抱怨声

用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶,使他们感到正受到很高的关注和尊重。如果你不能马上解决问题,也要让他们知道你在优先考虑这个问题。不要试图欺骗那些有抱怨的客户,这样结果往往比想象的要糟糕许多。如果你的烧饼烙糊了,不要再编造“糊能消食”的借口。

以最快的时间解决客户的问题非常关键,客户对他遇到问题的担心时间越长,对你提供的解决方案的满意度越差,你留住这个客户的可能性就越小。

3 秉承专业形象

当然,即使没有客户抱怨也要如此。客户敌对你,是因为他们期待你能解决他们的问题,客户不是专家,他们需要专家。而你一定要扮演专家的角色。你越专业化地解决问题,越能得到客户的信赖。客户服务必须专业化,标准化。

4 承担责任

即使问题不是因你的过错出现的,也要在解决客户抱怨上承担责任。武大卖的烧饼可能是OEM孙二娘的,出现问题,你不能让客户找孙二娘。客户使用你的产品出现问题,你首先要对给他们造成的不便道歉,简洁明了地解释问题出现原因,明确告诉你的客户如何、何时解决问题。

推委是很多中国企业对待客户抱怨的通病,这大大降低了中国商业环境的信用度。一个企业不能承担责任,其行为与欺诈、海盗无异。

5 补偿你给客户带来的不便

有抱怨的客户往往只希望能满意地获得问题的解决方案,其他的要求并不多。这可能是用户被商家欺负惯了的缘故。

但你要让他们惊喜,除去解决他们的问题,还要额外做出适当补偿。这可以帮助客户遗忘所出现的问题,他们更容易记起你给他们的小恩小惠。是的,烧饼不好吃,再送上好吃的外,最好再加上一盒“金莲牌”果冻,这不是维系旧业务/品牌、开拓新业务/品牌的上佳手法吗?

6 确认客户的满意度

一旦你解决了有抱怨客户的问题,还需要确认他们的满意程度,这可以保持和他们的关系。给那些遇到问题的客户一些额外的优惠,特别是他们需要再次购买你的产品和服务时,多给他们一些折扣吧。

在客户面前忘记你解决他们问题所花费的成本,那本来就应该是你负担的。在激烈的市场竞争中,千万要考虑这部分成本,不要为了竞价而忽视服务成本。

7 防止类似抱怨的重复发生

解决了一个客户的抱怨后,需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。一声抱怨往往暴露出你的商务运作中的弱点,以此为鉴,要防止类似抱怨的出现。

重复的类似抱怨是非常危险的征兆,出现这个问题,离你的公司关门之日不远了。几年前一家台湾笔记本商在中国赢得了产品质量的官司,但却输掉了整个市场,因为类似的抱怨如潮,靠官司只能起到反作用,—除非你准备打完官司就申请破产。

以上建议适合广泛意义上的“客户”。如果你认为你的老板是你的“客户”,不妨采取类似手段,效果应该不错的。

客户服务文化

“客户服务文化”是企业文化中最重要的组成部分,一个现代企业必须是面向客户的企业。一名公司职员,不论职位高低、职责何在,都首先要明确公司的客户是谁,自己的工作哪些方面事关客户的利益,如何提高客户的满意度等这些问题。客户服务文化,就是一个企业/机构围绕客户服务所建立的制度、所形成的管理习惯和思维习惯以及因之产生的影响力的总和。

建立公司的客户服务文化,需要做出明确的、可操作的管理规定,包括以下一些方面:

教育机制:培训所有员工的客户服务意识和服务技能;

奖罚机制:那些善于保护客户关系的员工要得到响应奖励,反之,因自身行为破坏客户关系的员工也应该受到处罚;

沟通机制:建立员工与客户的沟通机制,特别是各层次的沟通机制。例如技术开发人员与客户的沟通十分重要;与客户为友是这个机制所要达到的结果;

反馈/客户情报机制:客户的声音可能是来自多渠道的,需要建立机制以有效收集、汇总、分析。

发展/计划机制:客户服务的标准、手法,不能一成不变,要根据客户的需求做出发展计划。

在中国,很少企业使用“客户服务文化”一词,这是多年来国有企业化的弊病所致。将客户服务上升的文化层次,是提高竞争力的有效手段。而建立这样的文化,需要从细节着手,一点一滴的积累出来的。
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